Yeni bir müşteri deneyimi vizyonu sunmak için Telstra NBN Hizmeti içinde kabiliyetin etkinleştirilmesi

"Tek bir sorum var: ekipteki herkesin bunu yapmasını zorunlu hale getirebilir miyiz?" -Direktör, Telstra

ANAHTAR GERÇEKLER

• Huddle, Telstra NBN için uçtan uca bir hizmet deneyimi stratejisi vizyonu oluşturmak üzere görevlendirildi.
• Yoğun zaman dilimine yaklaşmak için işbirlikçi bir çalışma yöntemi kullanılmıştır.
• Huddle, müşteri beklentilerini ve paydaşların tepkilerini belirlemek için nitel araştırma yöntemini kullandı.
• Müşteri personaları, senaryolar, beyin fırtınası ve prototip oluşturma gibi tasarım teknikleri, Telstra'nın Avustralya genelinde hizmet sunumuna odaklanmak için bir hizmet canlandırma gününe yol açtı.
• Müşteri merkezli hizmet inovasyonunun sonucu kurum içinde geniş çapta memnuniyetle karşılandı ve Telstra ekibi tarafından eylem yaratmak için uygunluk ve hevesle uygulanabildi.

Kısa

Bu proje, Huddle ve Telstra'nın birlikte tasarladığı NBN Müşteri Deneyimi Vizyonunun doğal bir uzantısıydı. Huddle, Telstra bünyesinde NBN için uçtan uca ortak bir hizmet deneyimi stratejisi vizyonu oluşturmak üzere görevlendirildi. Strateji, müşterilere kesintisiz ve etkili bir hizmet deneyimi sunmayı ve Telstra ekibinin gelecekteki hizmetleri oluşturma ve prototipleme konusunda dahili yetenekler oluşturması için hizmet deneyimi stratejisine ilişkin ortak bir vizyon sağlamayı amaçlıyordu.

Zorluk: Doğru yeteneği tasarlamak ve sunmak için bir kuruluşu yeni bir Müşteri Deneyimi Vizyonu etrafında nasıl bir araya getirebilir ve harekete geçirebiliriz?

Proje ekibine, yoğun bir zaman dilimi içinde kurum genelinde işbirliğine dayalı bir çalışma biçimini gösterme ve teşvik etme fırsatı sağlandı. Huddle, NBN müşteri deneyimi vizyonunu mümkün kılacak içgörüleri, yeni fikirleri, fırsatları ve kurumsal yetenekleri toplamak için Telstra ile yakın bir şekilde çalıştı.

Yaklaşım

Telstra'daki kilit paydaşlarla şirket içi görüşmeler yaptık, bulguları doğrulamak ve beklentileri, mevcut boşlukları ve sorunlu noktaları belirlemek için kullanıcı araştırma atölyeleri düzenledik ve ideal bir müşteri hizmetleri yolculuğu oluşturmak için atölye çalışmaları gerçekleştirdik.

Ekip, bu bilgileri ortaya çıkarmak için müşteri personaları ve senaryoları geliştirme, prototip oluşturma ve paydaş beyin fırtınası oturumları gibi bir dizi tasarım tekniği kullandı.

Huddle daha sonra bu bulguları tek bir konsolide hizmet kapasitesi planında sentezledi.

Paydaş tartışmalarından elde edilen sonuçlar ve konsolide edilen bulgular, hizmet uygulama gününe hazırlık olarak işlev gördü. Gün, Avustralya'nın dört bir yanından 50 kişiyi bir araya getirerek NBN ülke çapında uygulanırken Telstra'nın ideal müşteri deneyimini sunmak için ne yapması gerektiğine odaklandı. Bu, hizmet yolculuğunun her aşamasında hizmetin hayata geçirilmesini ve prototipinin oluşturulmasını sağladı.

Sonuç

Müşteri merkezli hizmet inovasyonunu benimseme kabiliyetinin sağlanması: NBN ekibi, sonuçtan ve günün grup içinde yarattığı ivmeden ve daha geniş kuruluş için devam eden ilgiden çok memnun kaldı. Huddle'ın yaklaşımı, katılımcılara birlikte çalışma ve yoğun bir zaman dilimi içinde başarılı bir sonuç elde etme fırsatı sağladı. Çapraz işbirliğinin değerini deneyimledikçe, grup çapında bir 'ah-ha' anı ortaya çıktı; bu da grubun artık temelde farklı şeyleri ve eylem için neyin gerekli olduğunu anladığı anlamına geliyordu.