İnsan merkezli liderlik
Müşteri odaklı bir kurumun 21. yüzyılda başarılı olabilmesi için yeni liderlik uygulamalarının kolaylaştırılması.
ANAHTAR GERÇEKLER
- Liderler, müşteri odaklı davranış ve karar alma süreçlerinde öncülük etmek için müşteri odaklılığı kişisel düzeyde benimsemişlerdir.
- Müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik sosyal becerilere odaklanan bir dizi bire bir kolaylaştırılmış oturum gerçekleştirildi.
- Müşteri odaklılığın kurumda gelişebilmesi için liderler arasında ortak bir dil ile süregelen bir yansıtıcı uygulama oluşturulmuştur.
Kısa
Liderler birçok sorumluluk katmanına sahip meşgul insanlardır. Kuruluşları üzerinde görünürlüğe sahip olsalar da, rollerinin doğası onları çoğu zaman ister dahili ister harici olsun müşterilerle ilgilenmenin günlük gerçeklerinden uzaklaştırır. Bu nedenle, müşteri odaklılığı bir çalışma biçimi olarak benimsemeleri zor olabilir.
Suncorp'un bize sunduğu zorluk buydu. Kuruluş, liderlerinin müşteri odaklı davranış ve karar alma konusunda öncülük edebilmeleri için müşteri odaklılığın kişisel olarak kendilerinde nasıl yankı bulduğunu anlamalarını istiyordu. Bu uygulamayı kendi bağlamlarına uygun hale getirerek, liderler gerçek anlamda müşteri merkezli olmak için gereken yeni zihniyetleri benimsemeye, eğlenmeye ve denemeye hazır hale geleceklerdi.
Yaklaşım
Bire bir kolaylaştırılmış oturumlardan oluşan ısmarlama bir program oluşturduk. Her liderin kendi kişisel yolculuğuyla yeniden bağlantı kurması için kendi yansıtıcı uygulamasını oluşturmasına yardımcı olduk. Yansıtma, liderlerin daha müşteri odaklı bir çalışma biçimine geçmek için neleri farklı yapabileceklerini tanımlamalarına destek olmayı amaçlıyordu.
Sonuç
Program, ekibi yerleşik uygulamalarını sorgulamaya ve müşteri merkezli bir kültüre liderlik etme konusundaki kişisel etkinliklerini değerlendirmeye zorladı. Ayrıca liderler arasında müşteri odaklılık ve bunun bir birey olarak kendileriyle, rolleriyle ve işletmeye karşı sorumluluklarıyla nasıl doğrudan ilişkili olduğuna dair ortak bir dil oluşturdu.
Programın sonunda katılımcılar, gerçekten müşteriye hizmet eden bir kültür yaratmak için gerekli olan farklı çalışma yöntemlerini öğrenmiş oldular. İşletme için nihai sonuç, davranışlarının müşterilerini nasıl etkilediğini anlayan liderlerden oluşan uyumlu bir ekip görmek oldu. Bu, Suncorp için farklılaştırılmış bir müşteri deneyimi yaratmada katalizör olmuştur.